——广东省消费者委员会2016年8月份投诉分析及热案点评

    2016年8月，广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1291人次，其中接到消费者投诉506件，环比分别下降13.82%、15.38%。以下为本月热点案例及点评

　　1、维修车辆欲“瞒天过海”，拖延交车应依法补偿

　　消费者冯先生投诉称，其于2013年12月12日在广汽菲亚特顺德合菲4S店（以下简称“合菲4S店”）购买一款菲亚特菲翔劲享版小轿车，该车一直在该4S店正常保养。2016年7月12日，该车辆停在顺德大良碧溪路边停车位无法启动，消费者遂打厂家400-878-9999电话求援，厂家安排拖车于当天将车拖到合菲4S店。车辆经合菲4S店拆解发动机后，发现发动机存在拉瓦现象，属于质量问题，合菲4S店同意更换发动机。8月16号合菲4S店通知消费者取车，冯先生却发现新换发动机汽缸盖上有磨损和污迹，且编号和旧发动机编号一致。冯先生遂要求合菲4S店出具新发动机合格证，合菲4S店无法提供。由于车辆放在4S店维修时间长达35天，冯先生认为这给其生活和出行带来极大不便，且根据家用汽车“三包”规定，车辆维修第6天起商家必须提供代步车或合理的交通补偿。在此期间，消费者也一直要求合菲4S店提供代步车或交通补偿，以及新换发动机的合格证和旧发动机销毁的照片，均遭店家拒绝。冯先生就此向广东省消委会投诉。

　　广东省消委会接到投诉后，立即与合菲4S店进行联系，在拨打多个电话号码并经多次转接后，最终找到合菲4S店负责该投诉的温先生，他给省消委会的回复：发动机是厂家重新制造的，所以没有合格证，且旧的发动机还未移交给厂家故无法提供销毁照片，而对于消费者提出的交通补偿诉求，他则以厂家未给予补偿款为由拒绝补偿消费者。随后广东省消委会多次与合菲4S店进行沟通，但合菲4S店处理意见一直未改变，案件最终因双方意见没有办法达成统一而导致调解不成功。

　　广东省消委会点评：

　　根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条规定：“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。”《消法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。同时《部分商品修理更换退货责任规定》也明确了“谁经销谁负责三包”的原则。

　　本案中汽车出现质量问题，消费者可直接要求销售者承担责任，销售者对所销售的产品必须承担质量担保责任，这是法律对经营者责任强制性的规定。而合菲4S店以厂家未提供补偿款为由拒绝为消费者做合理的补偿则是逃避法律责任。

　　二、纯玩团被强制购物 买到的疑是假货！

　　江西消费者朱女士向广东省消委会投诉称，其与母亲八月初在携程旅游网上报了深圳市皇朝国际旅行社有限公司（以下简称“皇朝国际旅行社”）的港澳6天5晚跟团游，纯玩团。但出发当天旅行社却将朱女士二人安排与购物团一起出发，本没有购物的行程却被强制购物。朱女士还称，按行程计划在香港迪士尼行程应该是一整天，但是当天上午却被导游要求与购物团的成员一起前往购物。导游看朱女士并没有购物意向时便不断怂恿其去买东西，朱女士无奈之下答应购买，购买后有点后悔便将商品退了，在退款过程中与导游发生不愉快，导致导游直接将朱女士与其母亲的行李拿下车让二人自行去迪士尼。临走前，导游又拿来一套迪士尼的纪念品，称不在购物地点买东西，至少要买下这个纪念品，等于给导游小费。但朱女士在报团时已经给了每人350元的费用（过关费和每天导游、司机的小费）。

　　第四天早晨行程是从香港去澳门，导游称会在出发前一天通知去澳门的出行集合时间，可是到了晚上八、九点朱女士也没接到通知，最后其辗转问了几个人之后才得知集合时间。去澳门的大巴车上，一上车游客就被要求关手机，然后导游就开始强迫游客买纪念品，并恐吓称不买的话就要找人来解决，且不能以家庭为单位来购买，必须每个人都买，不买东西就不给上船。按照朱女士原来的行程其最后一天本应是返程，但由于导游并没有告知其是和购物团的团友一起，所以在不知情下朱女士和其母亲也跟着导游前往珠海，在珠海的购物行程中朱女士在玉器店购买了9千多块钱的玉石，但在返程途中朱女士发现玉石及鉴定证书都是假的，便要求司机和导游告知商店地址，均遭拒。回家后朱女士要求旅行社帮忙退货，旅行社以不知道店铺地址为由不予处理，无奈之下朱女士投诉至广东省消委会。

　　广东省消委会接到该投诉后，立即与皇朝国际旅行社联系，该旅行社由客服曾小姐跟进处理该投诉，8月24日曾小姐答复称该团是散拼团，所以不区分纯玩团或购物团。针对消费者提出的退货的诉求则以朱女士原定行程最后一天是返程，但朱女士去了珠海，并不是跟的皇朝旅行社的团为由不予处理，皇朝国际旅行社只能退导游强制购买的纪念品。在消费者提供当天珠海游乘坐的旅游大巴车牌照片，以及同行团友作证资料后，曾小姐称要向公司申请汇报，8月29日省消委会致电曾小姐了解处理情况，其称已将旅行社珠海负责人联系方式给朱女士，双方已自行协商解决。经省消委会向朱女士核实得知，该投诉并未处理，该旅行社珠海负责人只同意以50%价格回收玉石。8月30日省消委会再次致电皇朝国际旅行社，被告知曾小姐已离职。随后省消委会联系上皇朝国际旅行社沈姓负责人，要求其继续跟进处理该投诉，并于9月2日前将处理情况告知省消委会，但省消委会并未接到该旅行社任何回复，9月5日省消委会联系朱女士了解投诉进展情况，朱小姐称该旅行社在此期间没有任何人再跟她联系。9月8日，省消委会致电朱女士得知皇朝国际旅行社方面有人与其联系，但事情仍未得到解决。随后省消委会多次联系该旅行社沈姓负责人，但其一直回避接听广东省消委会的电话，致电客服工作人员，客服态度恶劣，还采取拖延处理的消极态度，案件仍在跟进处理中。

　　广东省消委会点评：

　　本案中，消费者所报的旅游团为纯玩团，顾名思义以玩为主，不参加旅行社安排的任何购物活动，一般情况下，纯玩团价格也会相对高于常规团。而该旅行社未经消费者同意，单方将纯玩团拼至购物团，强行增加购物行程，并且在之后的购物行程中，消费者被导游采用恐吓的语言、手段强迫消费。

　　根据《旅游法》第三十五条规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反规定的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。”第四十一条规定：“导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”深圳皇朝国际旅行社的行为涉嫌违反旅游法规定，严重侵犯了消费者的合法权益，消费者有权要求旅行社退回团费差价并为其办理玉石退货；如果玉石经鉴定证实为假的，则依据《消法》第五十五条规定，消费者可以主张“退一赔三”的权利。

　　本案反映出当前旅游市场依然存在违反契约、不讲诚信，以恶劣手段强迫消费者购物等乱象。相关旅游社在省消委会介入后，不但不思悔改，而且搪塞拖延，行动消极，甚至态度恶劣。为整治这种违法乱纪行为，规范净化旅游市场，维护消费者的合法权益，省消委会已将该情况向旅游监管部门反映，要求依法查办相关机构和人员，并提出进一步规范整治我省旅游市场的建议。